SANDBOXcompany in het nieuws: de SANDBOXmethode digitaal toegepast bij UWV om briefcommunicatie daadkrachtig te verbeteren

Druk op de afbeelding om het artikel in Trouw te lezen

UWV verstuurt zo'n 11 miljoen (digitale) brieven per jaar. Inderdaad - dat zijn er heel veel. Dat betekent dus ook dat er veel klanten zijn die regelmatig deze berichten van UWV ontvangen. Veel van die klanten bestempelen de brieven als ingewikkeld en afstandelijk. In een voortraject heeft UWV met Customer Experience Consultancy bureau Altuition in kaart gebracht waarop de brieven verbeterd moeten worden. Maar: vervolgens moet je het nog wel doen. En juist daar is de SANDBOX-aanpak dan weer voor bedoeld: de directe vertaling van inzicht naar resultaat door optimaal daadkrachtige virtuele samenwerking. Sinds november 2020 helpt SANDBOXcompany multidisciplinaire teams van UWV bij het daadwerkelijk herschrijven van briefcommunicatie via de SANDBOX-methode.

De SANDBOX-methode in elke divisie​ bij UWV

Om geselecteerde brieven ook daadwerkelijk volgens de opgestelde richtlijnen te verbeteren heb ik eind 2020 de SANDBOX-werkmethode binnen UWV geïntroduceerd. Zo sluiten we naadloos aan op wat de 'brievenchallenge' genoemd is. In korte tijd verbeterden we met een multidisciplinair team van redacteurs, inhoudsdeskundigen, klantadviseurs en legal experts direct drie belangrijke, complexe brieven. Helemaal online, met per brief een voorbereidende sessie en twee dagdelen schrijven. We werken volledig vanuit klantinzicht. Bovendien betrekken we bij elke brief ook de échte UWV-klant. Onze gezamenlijke onderzoekspartner MWM2 verzorgt het real-time klantonderzoek. Inmiddels starten we de SANDBOX-methode in elke divisie en binnen elk domein via een op maat gemaakt 'opstarttraject'. Onderdeel van dat traject is een trainingsprogramma voor facilitators van UWV om de methode zelf blijvend toe te kunnen passen.

Training van eigen UWV SANDBOX Facilitators

Op eigen kracht de SANDBOX-methode blijven toepassen - dat is het idee. SANDBOX is een plug-en-play werkmethode: na een aantal kennismakingen en training van een eigen facilitator direct toepasbaar in élke organisatie. Bij UWV train ik een poule eigen facilitators. Elke UWV-facilitator kan na afloop van dat trainingsprogramma de SANDBOX-methode zelfstandig blijven toepassen. Op die manier blijft het mét klanten verbeteren van briefcommunicatie voor altijd geborgd.

Meer weten? Laat het me weten.

 - Arjan Doevendans, SANDBOXcompany