De sleutel tot succesvolle klantbeleving ligt in actie. Niet in woorden.

Sterker nog, maak het doen tot een vast onderdeel van je customer experience traject met een heldere KPI (...)

​>| Je leest dit artikel in 2:00 minuten

De Sleutel tot Succesvolle Klantbeleving: Van Woorden naar Actie

Als organisatie is het van cruciaal belang om je klantbeleving op orde te hebben. Waarom? Omdat klantbeleving de sleutel is tot het opbouwen van sterke relaties, klantloyaliteit en bedrijfsgroei. Maar hoe zorg je ervoor dat je klantbeleving daadwerkelijk verbetert en niet slechts een mooi plan blijft? De sleutel tot een succesvolle klantbeleving ligt, logischerwijs, in acties en resultaten. Lees verder onder het vraagtekenblok.

 [?] Customer Experience, ook wel klantbeleving genoemd, is hoe klanten een bedrijf ervaren tijdens hun interacties en contactmomenten. Het gaat om de gevoelens en indrukken die klanten hebben, of iets nu positief, negatief of neutraal is. Het draait niet alleen om het product of de dienst, maar ook om de manier waarop klanten behandeld worden en hoe gemakkelijk het is om zaken te doen met een bedrijf. Klantbeleving is belangrijk omdat het invloed heeft op klanttevredenheid, loyaliteit en het imago van een bedrijf. Je kunt er héél veel over lezen als je 'Customer Experience' intypt in de zoekbalk van Google.

Goed: het begint allemaal met het in kaart brengen van de klantreis. Dat is de hele route die een klant van begin tot eind aflegt in zijn of haar contact met je organisatie. Door die reis van je klanten in kaart te brengen en te begrijpen, kun je verbeterpunten ontdekken en de knelpunten aanpakken klantervaring negatief beïnvloeden. Een webtekst die niemand begrijpt, bijvoorbeeld. Het is een belangrijke stap om te begrijpen waar je klanten tegenaan lopen en hoe je hun ervaring kunt optimaliseren.

Maar hier ontstaat ook vaak een probleem: er wordt veel onderzocht en in kaart gebracht maar in de praktijk lukt het vaak niet om verbeterpunten snel en daadkrachtig om te zetten naar daadwerkelijke verbeteringen. Herkenbaar? Je levert een uitgebreide inventarisatie op maar verbeteringen laten op zich wachten. Dit kan zowel voor je klant als voor je organisatie problematisch zijn. Je klanten kunnen teleurgesteld raken omdat er niets met feedback wordt gedaan. Voor jezelf, je collega's en je organisatie betekent het kennelijk dat het niet of maar mondjesmaat lukt om de klantbeleving écht te verbeteren, wat uiteindelijk kan leiden tot verlies van klanten en omzet. En gefrustreerde werknemers. Want; je bent dan misschien wel weer teveel een kletswerker geweest.

In welke hoek vind je dan een mogelijke oplossing? In de hoek van het doen. 

Om te beginnen is het cruciaal om als customer experience team altijd een overzicht te hebben van het 'laaghangend fruit'. Identificeer de verbeterpunten die relatief snel en gemakkelijk op te lossen zijn. Maargoed, daarmee ben je er natuurlijk nog niet. Ten tweede, breng de mensen samen die een oplossing kunnen realiseren. Zorg ervoor dat iedereen een helder beeld heeft van hoe die oplossing eruit moet zien en welke stappen er nodig zijn om daar te komen. Idealiter heb je deze mensen natuurlijk al in je customer experience team zitten! Daaraan gerelateerd is dan ook punt drie: ga het gewoon doen! Kies een aantal verbeterpunten uit je lijst met laaghangend fruit en maak ze gewoon. Doe iets. Sterker nog, maak het doen tot een vast onderdeel van je customer experience traject met een heldere KPI: ons klantreis traject is pas geslaagd als er tenminste [x] resultaten uit de lijst met 'laaghangend fruit' opgeleverd zijn. Door dit te doen haal je productiviteit je traject in en beleg je niet langer alles bij collega's in de omgeving daarbuiten. En; het dwingt je om kritisch te kijken naar de teamleden die je betrekt bij je traject. Het effect? Je team krijgt een gevoel van vooruitgang en je toont aan dat verandering mogelijk is. Je zet eerste stappen. Er komt iets in beweging. En je klant is de grote winnaar.

Dus onthoud: klantbeleving is de sleutel tot succes, maar alleen als je van woorden naar actie gaat. Breek de impasse en pak het 'laaghangend fruit' aan binnen de scope van je team. En weet dat SANDBOXcompany je juist daarbij ondersteunt. Het doen.​