'Alle brieven aanpakken'In deze opdracht voor UWV, een grote uitvoeringsinstantie van de overheid, hebben we talloze (digitale) brieven aangepakt om ze duidelijker, begrijpelijker en klantvriendelijker te maken. Bovendien hebben we een grote groep interne 'UWV-facilitators' opgeleid in het zelfstandig toepassen van de SANDBOX-methode.
|
De aanleidingUWV verstuurt jaarlijks meer dan 11 miljoen brieven (met variabele tekstblokken die 'aan de achterkant' verankerd zijn in een complex contentmanagement systeem). Die brieven leiden vaak tot verwarring en onrust. Uit klantonderzoek bleek dat ze, bijvoorbeeld door de hoeveelheid informatie en complexe thema's, vaak ingewikkeld en afstandelijk werden gevonden. UWV schakelde SANDBOXcompany in om in no-time - in een organisatiebreed programma van ruim 2 jaar én helemaal virtueel - al die brieven aan te pakken en intern facilitators op te leiden om dat met multidisciplinaire teams ook blijvend te kunnen doen. Samen met de 'klanten' van UWV. We noemden dit 'de brievenchallenge'. Het project sluit naadloos aan bij het 'Direct Duidelijk' programma van de Rijksoverheid en is daarin een succesverhaal.
|
De opdracht en het teamDe opdracht: pas de SANDBOX-methode toe en 1) verbeter direct de brieven met de meeste klantimpact, 2) ontwikkel en implementeer een organisatiebreed programma om dit binnen elke divisie te doen en 3) train een groep interne UWV-facilitators in het hanteren van de SANDBOX methode om blijvend brieven te kunnen verbeteren.
Per divisie is een mulitidisciplinair team ingericht met uitkeringsdeskundigen, procesontwerpers, juristen, klant-contact-adviseurs en redacteurs. Intern draait een projectorganisatie om alles te stroomlijnen. |
Het resultaatTalloze brieven binnen elk organisatieonderdeel van UWV (Werkloos, Ziek, Arbeidsbeperkt, etc.) zijn samen met de 'klanten' van UWV verbeterd door verschillende multidisciplinaire teams. Het benchmark-klantcijfer voor brieven van UWV is dankzij de brievenchallenge gestegen van een 6.6 naar een 7.0. Klanten ervaren de brieven als duidelijker en prettiger leesbaar. En het verbeteren gebeurt nog steeds; het team 'UWV-facilitators' dat door SANDBOXcompany is opgeleid is nog altijd aan de slag.
Links
|